10 Dicas Para Garantir um Ótimo Atendimento ao Cliente de Facilities

O seu produto ou serviço pode ser incrível, mas se o seu atendimento não for útil e confiável. ou se não for acessível, há grandes chances de você perder os seus clientes por falta de suporte. Neste sentido, investir em atendimento ao cliente é a chave para o sucesso do seu negócio a longo prazo, independentemente de segmento ou porte.

Entretanto, o que significa ter um atendimento ao cliente eficiente? Como garantir que os clientes tenham uma ótima experiência cada vez que entrarem em contato? A seguir, mostraremos 10 passos para propiciar um Serviço de Atendimento ao Cliente aderente aos segmentos de segurança e facilities, ainda que muito do que iremos explicar se aplique a quaisquer áreas.

Mas, afinal, o que seria um ótimo atendimento ao cliente?

Como sempre, comecemos pelo básico, neste caso, é seguir as melhores práticas do mercado. A exemplo, valorize o tempo dos clientes, tenha uma atitude agradável e forneça as informações com conhecimento e recursos, contudo, busque sempre dar um passo à mais, superando-se, ou seja, não atenda apenas às expectativas, vá além.

Pensando nisto, elencamos abaixo, 10 dicas para garantir um Serviço de Atendimento ao Cliente eficiente, a fim que você possa surpreendê-lo e retê-lo por mais tempo, aprenda:

CONHEÇA OS SEUS SERVIÇOS

Apesar de parecer óbvio, esta talvez seja a coisa mais importante que você precisa fazer — conhecer os próprios serviços. Afinal, quando o assunto é atendimento, você passa o dia todo solucionando os problemas dos clientes, logo, você precisa ser um “especialista” dos serviços que a sua empresa presta.

Conhecer bem os serviços é uma habilidade essencial no atendimento ao cliente. O ideal é que você acredite em seus serviços, sendo capaz de discutir recursos, melhorias e convencer os seus clientes dos benefícios do(s) serviço(s) escolhido(s) — e claro, encontrar formas de resolver os problemas apontados pelo contratante.

A sua função será agregar valor ao serviço contratado e manter os contratos pelo maior tempo possível. Aprenda tudo o que há para saber sobre os seus serviços, assim, você poderá surpreender os clientes com recomendações oportunas.

TENHA E MANTENHA UMA ATITUDE POSITIVA

A atitude é tudo, e a positiva contribui muito para fornecer um excelente Serviço de Atendimento ao Cliente. A atitude certa transforma as experiências negativas do cliente em positivas. Como a maioria das interações com o cliente não são cara a cara, a sua atitude deve ser refletida em sua linguagem e no tom de voz.

A comunicação escrita, seja ela por e-mail ou bate-papo ao vivo — chat — pode parecer fria ou mal interpretada. O cérebro usa vários sinais para entender as emoções de outra pessoa, incluindo a linguagem corporal e expressão a facial, muitos dos quais ficam ausentes nos textos. Não tenha medo de usar, sem exageros, emojis para transmitir cordialidade e bom humor, ou pegar o telefone, se você achar que uma conversa por e-mail ou pelo chat está ficando tensa.

RESOLVA OS PROBLEMAS DE FORMA CRIATIVA

Segundo pesquisas, mais de 80% dos clientes mudaram de fornecedor, porque tiveram um mal atendimento. É por isso que você deve ter sucesso na resolução dos problemas de seus clientes e, fazer disto, o seu lema quando prestar um suporte. Não se iluda, pois, sempre haverá problemas para resolver.

Não tenha medo de impressionar os seus clientes, enquanto procura resolver os problemas. Você poderia simplesmente corrigir o problema e seguir o seu caminho, mas ao atender às necessidades deles de maneira criativa, você conquistará clientes comprometidos.

RESPONDA RAPIDAMENTE

Valorize o tempo do seu cliente, 66% das pessoas acreditam que o tempo é a coisa mais importante em qualquer atendimento. Resolver as dúvidas dos clientes o mais rápido possível é a base de um bom atendimento ao cliente. A velocidade é essencial, especialmente para problemas menores, fáceis de resolver, por exemplo, a troca de uma vassoura que quebrou.

Os clientes normalmente entendem que as demandas mais complexas levam tempo para serem resolvidas. Há uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve os problemas. Os clientes não querem ficar esperando para serem atendidos, porém vão gastar o tempo que for necessário para resolver o problema — e você também. Responda aos seus clientes o mais rápido possível, entretanto, não tenha pressa em encerrar o atendimento, principalmente sem resolver o problema.

PERSONALIZE O SEU SERVIÇO

Cerca de 40% dos clientes querem um atendimento mais customizado e humanizado. Isso significa que eles desejam se sentir bem tratados, não apenas como mais um da fila ou uma senha. Geralmente, os clientes não gostam de ser tratados como mais um, recebendo respostas padronizadas ou sendo jogados de um lado para o outro, como uma bola de tênis. Os consumidores desejam interagir com uma pessoa que resolva o problema e não com a empresa inteira.

Uma dica bônus, é saber não apenas os nomes de seus clientes, mas também os seus aniversários, interesses ou hobbies, presenteando-os oportunamente. Obviamente, não é possível fazer isso para todos, porém sair do roteiro e dar um toque pessoal, quando possível, é uma maneira importante de mostrar aos seus clientes que você os conhece e se importa.

AJUDE OS CLIENTES A SE AJUDAREM

Corriqueiramente, 81% das contratantes tentam cuidar sozinhas de suas demandas antes de entrar em contato com a contratada, sendo que destes, 71% resolvem a maioria dos problemas por conta própria.

O autosserviço é uma maneira escalonável e econômica de deixar os clientes felizes, e uma forma de promover isso, é criar uma FAQ (Seção de Perguntas Frequentes) em seu website. Então, se eles não conseguirem responder às suas próprias perguntas, a ajuda de uma pessoa externa entrará em ação.

FOCO NO SUPORTE AO CLIENTE

Os clientes são a parte mais importante do seu negócio, eles vêm antes dos serviços e do lucro. Trate-os como se fossem as pessoas mais importantes do mundo, porque são.

De acordo com Kristin Smaby em Being Human is Good Business, “É hora de considerar uma abordagem totalmente diferente: construir um serviço ao cliente centrado no ser humano, por meio de pessoas excelentes e tecnologia inteligente. Portanto, conheça-os. Humanize-os. Humanize-se. Vale a pena”.

OUÇA ATIVAMENTE

Como já dissemos no post “10 Dicas para melhorar a sua Performance de Vendas”, prestar atenção ao feedback do cliente, inclui lembrar das demandas do passado, bem como entender as do presente. Mostre aos seus clientes que você os ouve. Ouvi-los aumenta as chances de você obter os seus reais problemas, a fim de resolvê-los com eficácia. Ouça o que eles têm a dizer, sem forçar a própria opinião.

Não presuma que você sabe o que seu cliente precisa. Pratique a escuta ativa; quando você estiver no telefone, ou mesmo no chat ao vivo, use frases como “Parece que…”, “Você disse que…?” ou “Deixa eu ver se entendi…”.

Certifique-se de repetir o problema para eles, mas em suas próprias palavras, assim você demonstra que os ouviu. A escuta ativa também significa que você está atento à individualidade de seu cliente e ao seu estado emocional, possibilitando que você possa adaptar a sua resposta à situação. O atendimento ao cliente não tem uma solução padrão para todos.

MANTENHA A SUA PALAVRA

Se você prometer algo, certifique-se de cumprir — o combinado não sai caro! Não decepcione os seus clientes. Manter a sua palavra é sinônimo de respeito e confiança. Por exemplo, se você prometer um SLA de 99%, mantenha esse padrão. Se você prometer aumentar o efetivo em 24h, cumpra etc.

Se por um infortúnio, você quebrar a sua palavra, dizendo que entrará em contato com o cliente em 24 horas e algo der errado, ofereça uma compensação. Se um porteiro faltar, por exemplo, ofereça alguém para substituí-lo imediatamente e, se necessário, reembolse parte do valor contratado. Você pode perder algum dinheiro a curto prazo, mas ganhará um cliente fiel. Curiosamente, os clientes não se sentem extremamente gratos quando você entrega mais do que prometeu, entretanto, eles ficam zangados se você quebrar uma promessa, ou seja, é melhor prometer menos e entregar mais do que prometeu.

SEJA PROATIVO E ÚTIL

Ir além do combinado é uma das coisas mais importantes que você pode fazer à obtenção de um ótimo serviço ao cliente. É quando você cumpre todas as etapas, mas ainda deseja fazer mais. Às vezes, ser útil significa antecipar as necessidades de seus clientes antes mesmo que eles tenham que articulá-las. Na verdade, esporadicamente os clientes podem pedir uma coisa, sem perceber que o problema é outro. A sua empresa deve prever as necessidades deles e atendê-los.

Quando os clientes sentirem que você os valoriza, como sendo realmente especiais para você, eles continuarão contigo. Isso pode estar relacionado ao fenômeno da reciprocidade na psicologia social: se você faz algo de bom aos seus clientes, eles vão querer fazer algo em troca, como contratar mais serviços ou esticar o contrato.

Enfim, expandir os seus negócios, fornecendo um excelente Serviço de Atendimento ao Cliente, valendo-se de todas as dicas acima é a chave do sucesso. A excelência no atendimento mantém os seus clientes fiéis a você e à sua empresa, conferindo-lhe a reputação de ser útil e prazerosamente eficaz. Os clientes querem ser tratados como pessoas, não como um número. Humanize-os, humanize-se e cresça.

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